甚麼是服務業?

什麼叫服務?服務即是,為賓客提供物質、精神等方面需要;時時站在客人的立場,設身處地為客人著想、及時瞭解並提供客人所需。

"服務",是服務人員與顧客之間的互動,是通過人際關係而實現的!服務當然包含了銷售,更是一種態度,是一種想把事情做的更好的欲望。

屬於服務業的行業主要有:貿易飯店餐飲大眾客運倉儲物流會議展覽金融保險、房地產仲介、商務顧問公共服務民防、個人化服務社區服務社會工作及電信通訊產業等;服務業目前於已開發國家的產業比重約佔70%以上;於部分發展中國家比重大約55-65%。

飯店觀光產業包含甚麼?

飯店觀光產業所提供的服務包羅萬象,主要包含上面所提到的九大行業:

飯店餐飲、會議展覽、貿易、大眾客運倉儲物流、商務顧問公共服務個人化服務社區服務

飯店各部門工作內容

外務部

外務部又稱「營收中心」,是旅館直接透過旅客出售產品與服務,而得到旅館的營收。外務部又有一稱為「前場」,在前場工作的人會直接面對旅客,服務的對象是來旅館消費的顧客,其中包括:客務部(Front Office)、房務部(House Keeping)、餐飲部(Food & Beverage)、業務行銷部(Sales & Marketing)、公關部(Public Relation)和其他營業部門等。

客務部

  • 服務中心(Concierge):
    安排住店旅客的接送機服務、安排住店旅店行李各項事宜與代客泊車等。
  • 櫃台接待(Front Desk):
    根據當日住宿旅客排房、協助旅客住宿登記、管理住客鑰匙、旅客留言服務、觀光諮詢、接訂房等。
  • 郵電組(Mail Service):
    旅客郵寄信件、名信片、包裹或傳真服務。
  • 訂房組(Reservation):
    負責國內外旅客(FIT)或旅行社(Group)訂房事宜。
  • 總機(Operator):
    接聽與轉接來電、訪客電話,以及留言服務。
  • 商務中心(Business Center):
    提供商務旅客居住期間任何和執行業務有關的設備與行政支援,畢竟商務旅客出差在外無法把辦公室都帶著走!商務中心可算是商務旅客的臨時辦公室,商務中心秘書則可擔任商務旅客的臨時秘書或翻譯。
  • 前檯出納(Cashier):
    旅客住宿期間所需兌換外幣服務、退宿的付款服務或重要財物與物品保管(保險箱)保管服務--基本上此部門直屬於財務部,但因位於前檯,若有客戶糾紛或抱怨時,客務經理也需立即處理。
  • 行政管家(Executive Bulter):
    住宿旅客只需行政管家一人服務,即可獲得與飯店各部門立即有效率的服務。行政管家也辦理私人助理與秘書的工作。

房務部

房務部基本上分為客房服務中心(Room Center)、客房樓層(Floor)、公共區域(Public Area)、制服與巾房(Uniform Linen Room)和洗衣房(Laundry)等。

  • 客房服務中心:
    負責統一調度客務工作,與各部門連繫與協調,正確顯示客房狀態、發放客房用品、管理樓層鑰匙、負責常物招領等。
  • 客房樓層:
    負責全部客房與樓層的清潔與保養。
  • 公共區域:
    旅館負責旅館各部門辦公室、餐廳、公共洗手間、衣帽間、大廳、電梯前廳、各通道、樓梯、環境和門窗等的清潔衛生工作。
  • 制服與巾房:
    旅館服務人員的制服清潔與修改,餐廳和客房所有布巾的收發、分類和保管,儲備足夠的制服與布巾的量供周轉使用
  • 洗衣房:
    負責洗收住客的衣服和員工的制服,洗收客房與餐飲部所使用過的布巾。

餐飲部

餐飲部有酒吧、餐廳、咖啡廳、宴會廳、會議廳、外燴服務,以及「Room Service」服務……等等,以及負責食物與點心烹調的廚房工作人員與設備,菜單擬定等等。

業務行銷部

提升旅館營業收入為終極目標,負責旅館的客房與餐飲部的業務推廣,與各大企業和旅行社等簽約,維持良好客戶關係,細心照顧所簽約客戶來住宿的客人

公關部

與各大媒體或旅遊美食類知名部落客維持良好關係,以推廣旅館所有商品與活動為目的,以及旅館的危機處理。

其他營業部門

健身房、游泳池、商店街、美容部、三溫暖、夜總會…等。

內務部

內務部被稱為「支援中心」或「成本中心」,也由於在內務部工作的人不會直接面對旅客,所以又稱之為「後場」。在後場所屬部門工作的人,服務的對象是旅館工作人員和其他相關事宜,給予旅館營收中心最大的支援,像是人事部、管理部和工務部等。不過,有些後場的工作人員是屬於被動式的服務旅客,比如住客水龍頭壞了需要修理,透過櫃台通知工務部派員前去客房修水龍頭。這樣的服務人員常會與住客直接單獨面對面接觸,提供非常必要的服務,因此他們又被稱之為「旅館的心臟」!

人事部

人事與人力資源部

管理部

財務部、總務部、採購部、安全室、倉儲部、勞工安全中心與資訊中心。

工務部

園藝組、水電組、木工組與設備組。

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